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L’Irlande, leader dans le Business Process Outsourcing (BPO), un secteur en mutation rapide

L’Irlande a une grande expérience dans le domaine des centres d’appel, elle est un pôle technologique mondial et dispose d’un écosystème d’expérience client très favorable. Tout cela fait de l’Irlande un chef de file du Business Process Outsourcing (BPO) et des Global Business services, un secteur en mutation rapide.

Aujourd’hui, le pays compte plus de 250 fournisseurs de services de business process outsourcing qui emploient plus de 60 000 personnes. Ces entreprises proposent à leur clientèle mondiale toute une gamme de services complexes et de qualité, notamment une assistance client multilingue, des opérations de change réglementées, un traitement des sinistres, des fonctions d’avant-vente et de vente, une veille sur les réseaux sociaux, une assistance technique et une gestion des soins de santé.

L’expérience de l’Irlande dans ce secteur remonte à près de quatre décennies, aux années 1980, lorsque les solides compétences en communication et les qualités relationnelles de ses citoyens ont contribué à faire du pays l’un des premiers pôles de centres d’appel au monde. En effet, au milieu des années 1990, l’Irlande était reconnue comme la capitale européenne incontestée des centres de contact.

Les centres de contact ont pris de l’ampleur et de l’envergure depuis lors et offrent désormais une grande variété de services d’assistance client par téléphone ainsi que sur tout un éventail de canaux, des réseaux sociaux aux webchats. Cet engagement client omnicanal est aujourd’hui appelé expérience client, ou XC.

Cette combinaison entre la technologie et les attributs naturels des Irlandais, qu’il s’agisse de leurs compétences relationnelles ou de leur intelligence émotionnelle, a permis au secteur de passer de la gestion de problématiques relativement simples à la résolution de problèmes très complexes pour le compte de clients du monde entier.

Dans le monde d’aujourd’hui marqué par une concurrence féroce, la partie la plus précieuse de nombreuses entreprises est leur marque et l’expérience client représente un facteur clé de sa valeur. Le fait que de nombreuses entreprises internationales majeures aient choisi de confier cette expérience client à des partenaires irlandais illustre l’estime accordée à l’industrie nationale à travers le monde.

En Irlande, celle-ci se caractérise désormais par la myriade de multinationales présentes dans le pays, ainsi que par la force de son secteur autochtone de l’XC. Parmi les principales multinationales du secteur figurent PayPal et son important centre d’expérience client à Dundalk, ainsi que Voxpro.

Fondée à Cork, la société Voxpro est un spécialiste international du business process outsourcing établi à Dublin et à Cork en Irlande. Elle dispose également de centres d’excellence en Amérique du Nord et centrale, en Europe et en Asie. Cette entreprise hautement innovante a été rachetée par TELUS International en 2017 et emploie aujourd’hui plus de 34 000 personnes.

Parmi les principales entreprises irlandaises du secteur figurent Arise, Arema, Abtran, Covalen, Forward Emphasis, Fexco, Pageboy, Rigney Dolphin, RelateCare, SalesSense, Zevas mais aussi CarTrawler.

CarTrawler est la plus grande plateforme marchande en ligne au monde consacrée à la location de voitures. Elle traite plus de 900 millions de locations par an à travers le monde. L’entreprise emploie 450 personnes de 42 nationalités différentes et couvre 20 langues. Au cours des dernières années, ce centre d’appel s’est transformé en un centre de contact numérique.

Cette masse critique d’entreprises à la pointe de la technologie spécialisées dans les global business services et l’expérience client reçoit l’appui d’un écosystème de soutien tout aussi avancé, renforcé par la capacité de recherche irlandaise de renommée internationale. Le soutien dans des domaines tels que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage machine et l’analyse avancée des données est assuré par les centres de recherche ADAPT et Insight Science Foundation Ireland, tandis que le centre technologique CeADAR, avec l’appui d’Enterprise Ireland et d’IDA Ireland, travaille avec les entreprises du secteur de l’XC dans des domaines tels que l’analyse des clients, des textes, des réseaux sociaux, des sentiments et l’analyse fondée sur la localisation.

L’étroite collaboration entre la recherche et l’industrie a propulsé le secteur irlandais de l’XC et du business process outsourcing au premier rang international pour ce qui est de l’application de technologies de pointe.

Le statut de pôle technologique mondial occupé par l’Irlande, qui accueille tous les géants de l’industrie technologique tels que Google, Amazon, Facebook et bien d’autres, a donné au secteur des global business services une longueur d’avance vis-à-vis des dernières technologies de gestion de l’expérience client.

À cet avantage technologique s’ajoute une base de compétences d’une profondeur et d’une qualité inégalées à l’échelle internationale. Le système éducatif du pays se classe dans le top 10 mondial pour sa qualité et sa pertinence vis-à-vis du secteur. Les spécialistes irlandais en informatique font partie des mieux formés de l’UE : 82 % d’entre eux disposent d’un diplôme de troisième cycle alors que la moyenne européenne est de 62 %. En outre, 56 % des 30-34 ans possèdent un diplôme de troisième cycle, contre 40 % pour l’ensemble de l’UE.

De plus, Skillnet Ireland,, spécialiste de l’enseignement destiné aux employés, a créé pour le secteur un certain nombre de programmes privés allant jusqu’au master. La force de cet écosystème unique explique pourquoi l’Irlande occupe le 10e rang mondial à l’indice mondial de l’innovation.

Cet écosystème est complété par le soutien d’Enterprise Ireland et d’IDA Ireland. Environ 90 % des entreprises du secteur sont désormais engagées dans une certaine forme d’innovation en matière de technologie ou de processus avec le soutien d’Enterprise Ireland. Ces entreprises sont de toutes tailles et se trouvent à divers stades de développement.

L’industrie se montre également très proactive en ce qui concerne les initiatives de promotion et de développement. La Customer Contact Management Association (CCMA) veille à ce que l’Irlande reste à la pointe du développement de l’XC, tandis que Crios, un groupe de fournisseurs de global services établis de longue date et expérimentés, facilite la croissance continue du secteur en offrant à sa clientèle internationale un point d’accès unique à une solution de partenariat hautement professionnelle pour ses besoins en matière de contact client. Les services proposés par les membres de Crios couvrent tous les grands secteurs, notamment la finance, le secteur public, la technologie, les services publics et la communication.

Les forces inhérentes à l’industrie irlandaise la placent dans une position idéale pour être l’une des grandes gagnantes de la vague de perturbations qui résultera de l’utilisation croissante de l’IA, de l’apprentissage machine, des chatbots et du traitement automatique du langage naturel.

Au fil des ans, l’industrie irlandaise ne cesse d’évoluer vers des activités à plus forte valeur ajoutée et malgré l’automatisation croissante, l’emploi continue de croître. La main-d’œuvre irlandaise hautement qualifiée se prête parfaitement à la résolution de problèmes très complexes pour le compte des clients. Elle est assistée par l’automatisation des processus robotisés ainsi que d’autres technologies qui permettent de gagner du temps pouvant être consacré à la fourniture de ces solutions.

Grâce à ces mêmes technologies, l’industrie est également particulièrement adaptée au nouveau monde du travail façonné par la pandémie de Covid-19. La grande majorité des fonctions peuvent être remplies à distance sans que cela affecte la qualité ou la productivité. Cela permet aux entreprises du secteur de devenir des employeurs plus attrayants et plus à même de retenir les talents clés.

Les planètes s’alignent parfaitement et l’Irlande a devant elle une occasion unique de renforcer sa position de lieu de prédilection pour les entreprises en quête de partenaires dans le domaine des global business services ou cherchant à étendre leurs propres opérations d’expérience client. La main-d’œuvre irlandaise continue de se perfectionner pour occuper des postes à plus haute valeur ajoutée, ce qui contribue à faire de l’Irlande un pôle mondialement reconnu au carrefour de la technologie et des opérations complexes d’interaction et d’expérience client.

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